返品と返金（APAC L2L）
この記事では、返品/返金プロセスについて簡単に説明します。これにより、カスタマーのリクエストを効果的に管理し、ショッピング体験をポジティブなものにすることができます。
返品/返金の管理方法
- 開始するには、セラーセンターに移動し、[注文] > [返品の管理] を選択して、返品/返金リクエストを効率的に監視します。
このページには、いろいろな段階でリクエストを分類するさまざまなタブが表示されます。
- すべて: 現在のステータスに関係なく、購入者からのすべての返品/返金リクエストを表示します
- あなたのアクションを待機中: 回答を待っているリクエストを検索します。この段階には返品/返金のリクエストの処理アクションが関係しているので、注意を払うようにしてください
- TikTok Shop/カスタマーのアクションを待機中: TikTok Shopの審査を保留中のリクエスト、またはカスタマーが返品商品の配送を完了すべきリクエストにアクセスします
- 異議申し立て/異議申し立て済み: カスタマーから異議申し立てがあったリクエストや、セラーから出された異議申し立てを管理します。顧客満足度を維持するには、これらの懸念事項にすばやく対応することが重要です。
- 解決済み: 承認され、正常に完了し、問題なく返品または返金できたリクエストにアクセスします
上部には、4つのクイックフィルターを備えた新しい要注意タブが表示されます。このタブでは、重要なタスクの優先順位を設定したり最新の情報を得たりして、セラー側から必要なアクションを見落とすことがないようにできます。
これらのクイックフィルターには、次の機能があります。
- 24時間以内に回答: 24時間以内に承認または却下する必要がある（そうしないとプラットフォームによって自動的に承認される）緊急の返品リクエストが強調表示されます
- 自動承認済み（過去7日間）: 自動承認のポリシーと規制に従ってプラットフォームにより自動承認されたすべてのリクエストを表示します
- 異議申し立て提出可能: プラットフォームによって承認されたすべての返品リクエストを表示しますが、プラットフォームの決定に同意できない場合は異議申し立てができます。
- 対応待ちの異議申し立て: カスタマーにより異議申し立てがされており、セラーのアクションが必要なすべての返品リクエストを表示します。
💡ヒント：リスト表示で返品リクエストを表示して、1ページに複数のリクエストを表示できるようになりました。好みに応じて、カード表示からリスト表示に（またはその逆に）簡単に切り替えることができます。
- 「アクション待ち」タブに移動すると、注意が必要なリクエストが表示されます。こちらで指定されている確認期間内に、各リクエストをそれぞれの実態に基づいて承認または却下する必要があります。この期間を過ぎると、プラットフォームは自動的にこれらのリクエストを承認します。
返金のみのリクエストの場合、以下のことができます。
- 返金を実施：商品の返品を必要とせずにリクエストに全額返金します。
- 却下：リクエストが基準を満たしていない場合は、却下し、透明性を維持するために明確な理由を提示できます。
返品/返金リクエストの場合、以下のことができます。
- 承認：購入者に返品商品の発送を許可します。
- 却下：リクエストが基準を満たしていない場合は、却下し、透明性を維持するために明確な理由を提示できます。
- 全額返金を実施：商品の返品を必要とせずにリクエストに全額返金します。
❗重要：返品リクエストを承認することにした場合は、購入者が商品を返品するのを待って、検品する必要があります。この段階で、返品を承認するか却下するかを選択できます。承認すると、購入者への返金が開始されます。ただし、返品を却下する場合は、却下の理由を選択し、必要な証拠をアップロードする必要があります。
💡ヒント：改善されたフィルターを使用して、返品/返金管理をスピードアップしましょう。更新されたフィルターにはさらに多くの選択肢があるため、結果を簡単に絞り込むことができます。
- リクエストを確認してアクションを取った後は、正常に完了したリクエストや異議申し立てが行われることになったリクエストを、次の2つのタブで監視できます。
- 解決済み： プロセスを正常に完了し、適正に返品または返金されたリクエストを追跡します。
- 解決済み： プロセスを正常に完了し、適正に返品または返金されたリクエストを追跡します。
- 不服申し立て/異議申し立て済み：カスタマーが異議申し立てを行ったか、セラーが異議申し立てを行ったリクエストを管理します。満足のいく解決を図るために、これらの懸念事項にすばやく対応してください。
リクエストを却下する場合は、理由を伝えることが重要であることに注意してください。購入者は、異議申し立てを行うことで、この決定に異議を唱えることができます。
- リクエストが却下されたのが初回である場合、購入者は2回目のリクエストまたは異議申し立てを提出できます。
- リクエストが同じ注文について2回却下された場合、購入者は異議申し立てしか行うことはできません。
- 購入者が決定に異議を申し立てた場合、TikTokは解決策を見つけるためにあなたと購入者の仲介を行います。
よくあるご質問（FAQ）
- 返品または返金のリクエストに対する回答を送信した後に、回答を変更または更新できますか？
- 却下されたリクエストに購入者が異議申し立てを行うことができる回数に制限はありますか？
- 「アクション待ち」リクエストを承認または却下するための応答時間となる、確認期間の要件を延長できる状況はありますか？